CONFLITO ORGANIZACIONAL

josé wanderley novato-silva

Trata-se de uma temática fundamental para a Administração, uma vez que o conflito está presente no cotidiano das organizações desde o início do capitalismo (e mesmo antes), constituindo-se, segundo alguns, em um elemento constituinte de todos os tipos de relacionamentos humanos. Por isso, trata-se de um domínio interdisciplinar, envolvendo a Psicologia na dimensão do indivíduo, mas, principalmente, a Psicologia Social. Outros campos do conhecimento como a Sociologia também estuda o conflito, a partir das relações sociais (conflitos entre as classes sociais, por exemplo). A Antropologia também trata do assunto, quando o conflito organizacional está relacionado às dimensões culturais da sociedade, como o preconceito social e a exclusão. O conflito organizacional, portanto, pode ter componentes individuais, grupais e ainda mais amplos - sociais.

Conflito é “oposição de ideias, sentimentos ou interesses”. Em outras palavras, trata-se do choque entre forças contrárias ou opiniões / perspectivas/ princípios/ culturas divergentes. Onde há um grupo de pessoas, com certeza, em um momento ou outro, haverá conflito.

Isso porque ele é algo natural do ser humano e, uma vez que o ambiente organizacional é composto por pessoas, com diversas opiniões e personalidades, é esperado que existam conflitos dentro das organizações.

Como é algo natural em sociedades humanas, justifica-se o fato de ser tão presente no ambiente empresarial, que é constituído por uma heterogeneidade de pessoas, das mais diversas opiniões e personalidades. Por maior que seja a sinergia entre indivíduos e equipes de uma empresa, inevitavelmente, haverá algum tipo de situação conflituosa, em determinados momentos. A gestão de conflitos torna-se, então, necessária.

Se o conflito é inevitável, compreendê-lo, e saber lidar com ele, é fundamental para o sucesso pessoal, profissional e das organizações. Em muitos casos os conflitos são, inclusive, necessários - são o motor que impulsiona as mudanças. No entanto muitos conflitos são desnecessários e destroem valores, causando prejuízo para as empresas e pessoas que nela trabalham. O principal desafio dos gestores é identificar os produtivos e os contra produtivos, visando gerenciá-los.

O conflito ocorre frequentemente pela diferença entre objetivos e interesses - pessoais e grupais; constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração – e é importante lembrar que a palavra conflito está ligada ao desacordo, à discórdia. Se o conflito é entre objetivos individuais e objetivos organizacionais, é necessário identificar qual é o objetivo coletivo – da organização, e em que medida o objetivo individual pode a ele ser conectado.

Para que haja conflito, além da diferença dos fatores citados, deve haver uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou seja, quando uma das partes, seja indivíduo ou grupo, tenta alcançar seus próprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual interfere na sua busca de atingir os objetivos. Nesse caso o conflito é mais do que uma simples divergência: constitui uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada, para bloquear a tentativa de outra parte de alcançar os seus objetivos.

A existência de conflitos é um dos fatores que pioram o CLIMA ORGANIZACIONAL (o "clima organizacional" é uma "fotografia" do ambiente organizacional, mostrando a insatisfação ou incômodo entre funcionários e gestores; representa o ambiente psicológico). O impacto direto dos conflitos sobre o clima organizacional é um dos motivos que torna o seu gerenciamento tão importante, visto que o cotidiano das pessoas nas empresas é afetado, e trabalhar pode tornar-se extremamente penoso, o que piora a qualidade dos serviços, a produtividade individual e grupal, além de vários outros indicadores.

Algumas abordagens sobre o conceito de conflito consideram três perspectivas:

Visão tradicional: esta abordagem dizia que todo conflito é ruim e que, portanto, precisa ser evitado. O conflito era visto como uma disfunção resultante de falhas de comunicação, falta de abertura e de confiança entre as pessoas e um fracasso dos líderes em atender às necessidades e às aspirações de suas equipes.

Visão da psicologia organizacional: este tipo defende que o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer organização, o que nem sempre se refere a algo ruim, e pode ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo.

Visão interacionista: esta abordagem sugere não somente que o conflito pode ser uma força assertiva, como também defende abertamente a tese de que algum conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz de uma equipe. Portanto, esta visão encoraja os líderes dos grupos a manter um nível mínimo constante de conflito suficiente para manter o grupo viável, autocrítico e criativo.

NATUREZA DOS CONFLITOS

Podem ser classificados a partir de três categorias:

Compreensão do comportamento humano – Entender um conflito a partir das características do comportamento humano é a forma mais complexa de compreender qualquer tipo de conflito, pois cada indivíduo possui seu universo particular, composto de uma matriz de sentimentos, reações e sentimentos. Alguns conflitos precisam ser entendidos a partir dessa perspectiva.
Origem estrutural – Refere-se a normas, políticas e procedimentos – particularmente os fluxos de informações internos à empresa. Essa pode ser a origem de boa parte dos conflitos desnecessários;
Origem externa – Muitos conflitos vêm do mundo externo e o conhecimento dos mesmos é necessário e faz parte do negócio - são, portanto, inevitáveis e esperados. Por exemplo: Tensões de mercado, aspectos de entidades públicas e governo.

TIPOS de conflitos (quanto ao seu desenvolvimento; podem ser etapas, mas os conflitos não evoluem da mesma maneira e podem permanecer muito tempo no mesmo estágio)

Neste sentido, eles podem ser divididos de acordo com sua ocorrência, sendo entre eles:

Conflito latente

Esse tipo de conflito não é declarado e não há uma clara consciência de sua existência por parte dos envolvidos. As partes percebem e compreendem a sua existência, sentem que seus objetivos são diferentes dos demais e que existe oportunidade de interferência e bloqueio. Eventualmente não precisam ser trabalhados.

Conflito percebido

Acontece quando as partes percebem e compreendem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades de interferência ou bloqueio embora não haja ainda manifestações abertas do mesmo.

Conflito vivenciado (próximo ao 'conflito percebido': fase avançada)

Esse atinge ambas as partes, há emoções de diversos âmbitos e acontece de forma consciente. Existe o sentimento de raiva, hostilidade, medo e descrédito entre uma pessoa e outra, mas ele não ainda é manifestado externamente com clareza.

Conflito manifesto

Geralmente é quando o conflito é expresso através de comportamento de interferência ativa ou passiva, por ao menos uma das partes. Pode ser chamado também de conflito aberto e trata-se daquele que já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização. É expresso pelos envolvidos através de comportamento e de interferência ativa ou passiva.

Se o conflito é inevitável, o administrador precisa conhecer a respeito de suas possíveis soluções. Ciente do tipo de conflito e seu nível, o gestor poderá agir com mais assertividade em orientar as partes, para chegar a uma solução que mantenha o bem-estar entre pessoas e grupos, sem conivência e injustiças. A solução de um conflito passa quase sempre pelo exame das condições que o provocaram. É necessário explicitar quem está em conflito, e os seus motivos.

QUEM está em conflito?

Considerando os envolvidos existem, entre outros, os seguintes tipos de conflito:

Indivíduos e grupos

Aspectos pessoais

Diferenças de personalidade;
Diferenças de valores;
Interferências de status;

Conflitos internos ao indivíduo: quando duas ou mais opiniões opostas ocorrem em um único indivíduo, com consequências para a organização.
Conflitos entre indivíduos: os conflitos entre indivíduos dentro da organização como resultado de diferenças de personalidade.
Entre os indivíduos (ou grupos) e as normas da organização;
Conflitos entre indivíduos e grupos: o indivíduo que não concorda com as normas de comportamento do grupo ou com os valores encontrados na cultura organizacional estará em conflito com o grupo de trabalho ou com toda a organização.
Conflitos entre grupos: este tipo é inevitável devido a dois fatores básicos da organização: a disputa por recursos escassos e pelos diversos estilos gerenciais necessários para a operação eficaz de diferentes departamentos.
Conflito entre chefias ou gerências (no nível tático)
Entre supervisores e o nível operacional
Entre a maioria ou grande parte dos funcionários e a empresa (políticas de RH, por exemplo - de remuneração))
Entre o sindicato e a empresa (membros internos sindicalizados)

Conflitos no nível estratégico

Entre sócios
Entre os membros do conselho de administração
Entre o conselho e os acionistas minoritários
Entre o presidente (CEO) e o conselho
Entre o presidente e outros participantes do nível estratégico

Com o meio externo

Conflitos entre a organização e públicos externos - Clientes / vizinhança / sociedade
Conflitos entre organizações – Concorrentes / Fornecedores/ Estado /
Entre concorrentes
Entre uma empresa ou setor, ou grupo de empresas, ou associações empresariais - e o Estado

FATORES CAUSADORES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

As principais causas de conflito organizacional são:

A) Mudanças

Elas geralmente ocorrem, na maioria das vezes por pressão do mercado, o que força a organização a adaptar-se às novas perspectivas. Essas modificações são, em muitos casos, de caráter tecnológico, estrutural ou comportamental, e buscam assim melhorar a eficácia na geração de resultados, aumentar ou manter os rendimentos, reduzir os custos, atualizar a organizações em todos os aspectos, amadurecer ou manter-se no mercado. Este tipo de causa pode trazer corte de pessoal, reestruturações, além de espalhar medo e resistência, motivos estes que representam uma fértil fonte de conflitos.

Alguns tipos de mudança que geram muitos conflitos:

de processos
de produtos ou serviços
no arranjo físico

...etc.

B) Recursos limitados

A escassez de recursos, devida a reduções promovidas pelas empresas, com o intuito de tornarem-se competitivas, são a causa de muitos atritos, visto que, podem circunscrever o desempenho, tanto dos colaboradores como dos departamentos.

As restrições vão desde o financeiro, que inclui o dinheiro, até às pessoas, fato este que gera muitas vezes grandes jornadas de trabalho, com o objetivo de alcançar metas em detrimento à interação entre gestores e subordinados, podendo ocasionar cansaço, estresse e descontentamento geral.

C) Choque entre objetivos

Alguns problemas entre departamentos ou chefias são comuns nas organizações, em função principalmente de objetivos conflitantes. O fator que explica isso é geralmente o planejamento deficiente, compartimentado, que privilegia muitas vezes ações emergenciais e isoladas de setores distintos, sem dedicar-se à integração de objetivos e metas da organização como um todo.

Além destes fatores, muitos outros podem fazer com que os conflitos surjam no ambiente organizacional. Entre os seguintes, alguns enquandram-se no que já foi dito sobre "personalidades em conflito" - ou "egos fora de controle"...

Questões éticas
Competição entre colaboradores;
Mudanças externas acompanhadas por tensões, ansiedade e medo;
Luta pelo poder;
Necessidade de status;
Desejo de êxito econômico sacrificando valores da organização ou o bem-estar coletivo;
Exploração e manipulação;
Busca de autonomia;
Stress incertezas de um ambiente externo muito adverso (crises sócio-econômicas e políticas, eventualmente)
Problemas na comunicação: desinformação, interpretação errônea, outros ruídos...

POSTURAS INDIVIDUAIS OU GRUPAIS FRENTE AO CONFLITO:

a) Competição: prevalece a luta pelo poder. Ao competir o indivíduo procura atingir – em diferentes graus de agressividade - seus próprios interesses (ou do seu grupo)

b) Acomodação: ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte. É identificada como um comportamento generoso e dócil – mas não considera o que é melhor para a organização.

c) Afastamento: é uma atitude não cooperativa, pois, ao afastar-se, a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça.

d) Acordo: é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa negociar concessões procurando por uma solução de meio termo.

e) Colaboração: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes.

Em uma organização, a situação de conflito pode ter:

Efeitos negativos: o conflito pode provocar consequências indesejáveis para o bom funcionamento da organização, como sentimentos de frustração, hostilidade e tensão nas pessoas, que prejudica tanto o desempenho das tarefas como o bem-estar das pessoas. Geralmente é desperdiçada muita energia na resolução de conflitos, o que poderia ser direcionado para o trabalho, e podem surgir comportamentos que prejudiquem a cooperação e relacionamentos entre as pessoas do grupo.

a) Aspectos negativos

Aprofundar as diferenças e polarizar os indivíduos e grupos, o que dificulta a comunicação, cooperação e interajuda;
Suscitar comportamentos irresponsáveis;
Criar suspeitas e desconfianças;
Gerar desgaste emocional;
Romper relacionamentos;
Afetar a corporação de forma negativa;
Levar os líderes a passarem para o estilo autoritário.

Efeitos positivos: por outro lado, o conflito desperta novos sentimentos e energia no grupo, fazendo com que os integrantes muitas vezes busquem meios mais eficazes de realizar tarefas e soluções criativas e inovadoras. Também é estimulada a coesão intragrupal, e por vezes é chamada atenção para problemas existentes, que sendo tratados de forma eficaz evitam problemas maiores no futuro.

b) Aspectos positivos:

Criar uma atmosfera de entendimento;
Esclarecer as percepções;
Conciliar necessidades individuais e compartilhadas;
Construir um poder positivo e compartilhado;
Aprender com o passado para olhar para o futuro;
Desenvolver passos para a ação a ser efetivada;
Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

Finalizando: alguns conflitos podem ser vistos como "necessários", ao contrário de outros, "desnecessários", que têm pouca possibilidade de gerar algum efeito útil para a organização. Mas, em alguma medida, eles podem gerar resultados tanto positivos quanto negativos, e isso vai depender da forma como eles serão administrados, não apenas pelos gestores, mas também pelos próprios envolvidos no conflito. Esse conhecimento sobre os conflitos, portanto, não pode ser um "privilégio" de uma área da empresa. Deve ser compartilhado, para que possam ser tratados de forma conveniente no próprio lugar onde ocorrem, sem que seja obrigatoriamente necessária a intervenção de outras áreas ou pessoas.